Storno di addebito non autorizzato: guida completa al chargeback
Il chargeback, traducibile in italiano come "storno di addebito", è la procedura attraverso la quale un consumatore contesta un pagamento effettuato con carta di credito o di debito, chiedendo alla propria banca il rimborso della somma addebitata.
In pratica, quando un titolare di carta di credito contesta legittimamente una transazione, la banca emittente (la banca del consumatore) si interpone nel contenzioso tra il cliente e il commerciante, attivando una procedura di investigazione. Se la contestazione risulta fondata, il cliente ottiene il rimborso della somma.
Questo meccanismo rappresenta una importante garanzia per il consumatore italiano, in quanto sposta l'onere della prova sul commerciante: sarà quest'ultimo a dover dimostrare di aver fornito correttamente il servizio o il bene, non il consumatore a dover provare il contrario.
La disciplina del chargeback in Italia si basa su più fonti normative complementari:
Nel 2026, questi riferimenti normativi mantengono piena validità e sono stati ulteriormente rafforzati con disposizioni relative alla trasparenza informativa e alle tempistiche di rimborso.
Lo sapevi? In Italia il chargeback sposta l'onere della prova sul commerciante, non sul consumatore. Questo rappresenta una protezione importante quando contesti un pagamento.
Non tutti i casi di insoddisfazione sul pagamento danno diritto al chargeback. La legge prevede situazioni specifiche in cui è possibile contestare l'addebito. Di seguito i principali motivi legittimi per richiedere uno storno:
È uno dei motivi più comuni di chargeback. Si verifica quando il consumatore ha pagato la merce ma non l'ha mai ricevuta. In questo caso, è necessario:
Secondo le linee guida della Banca d'Italia 2026, il termine per contattare il venditore deve essere di almeno 14 giorni dalla data prevista di consegna prima di attivare la procedura di chargeback.
Quando la carta di credito viene utilizzata illegittimamente da terzi, il consumatore ha diritto al rimborso totale. Questo caso include:
In caso di frode, il consumatore deve segnalare immediatamente il fatto alla banca emittente. Per le transazioni non autorizzate, la responsabilità ricade completamente sul commerciante o sulla banca, a meno che il consumatore non abbia agito con grave negligenza (ad esempio, condividendo il PIN volontariamente).
Attenzione In caso di frode, contatta la banca il prima possibile. Se la carta è stata rubata o smarrita, segnalalo entro 24 ore per ottenere protezione totale.
Si verifica quando:
In questi casi, la documentazione relativa alla transazione originale (ricevuta, contratto, comunicazioni via email) rappresenta la prova fondamentale.
Se il commerciante è dichiarato fallito o insolvente e non può fornire il bene o il servizio già pagato, il consumatore ha diritto al rimborso. Questa situazione è particolarmente rilevante nel caso di:
Nel 2026, le procedure semplificate per il fallimento consentono alla banca di accertare lo status del commerciante più velocemente rispetto al passato.
A differenza della merce non ricevuta, questo caso riguarda situazioni dove il servizio è stato parzialmente prestato o è risultato gravemente difforme da quanto concordato. Esempi includono:
In questi casi, è più complesso ottenere il chargeback poiché richiede di provare l'inadeguatezza del servizio rispetto alle promesse. La documentazione diventa cruciale.
Esistono situazioni dove il chargeback non è ammesso, indipendentemente dall'insoddisfazione dell'acquirente:
Prima di contattare la banca, è essenziale raccogliere tutta la documentazione pertinente:
Consiglio Raccogli tutta la documentazione (ricevute, email, screenshot) prima di contattare la banca. Più prove hai, più è probabile che il chargeback venga approvato rapidamente.
Nel 2026, le banche italiane mettono a disposizione molteplici canali per richiedere un chargeback:
È consigliabile scegliere un canale che fornisca una comunicazione registrata e tracciabile, preferibilmente il web banking o la PEC.
La richiesta di chargeback deve contenere:
Il chargeback è completamente gratuito per il consumatore. La banca non applica alcuna commissione per l'apertura della pratica di contestazione. Gli eventuali costi ricadono sulla banca del commerciante e sul merchant stesso, che potrebbe dover pagare una fee alla propria istituzione per la gestione della controversia. Tuttavia, è importante sapere che se il chargeback viene respinto (perché ritenuto infondato), la banca potrebbe addebitare al titolare della carta una piccola somma a titolo di costo amministrativo, solitamente tra 10 e 25 euro a seconda dell'istituto.
Il termine per presentare una richiesta di chargeback dipende dal motivo della contestazione. Per i casi di frode o addebito non autorizzato, il termine è generalmente di 120 giorni dalla data della transazione. Per i casi di servizio non fornito o merce non ricevuta, il termine può estendersi fino a 180 giorni. È fondamentale agire rapidamente: più la richiesta è vicina alla data del pagamento, maggiori sono le probabilità di successo. Nel 2026, si consiglia di non superare mai i 60 giorni per garantire la massima efficacia della pratica.
Una volta inoltrata la richiesta formale, la banca ha solitamente 30-45 giorni per avviare l'indagine. Il procedimento completo di chargeback può richiedere da 60 a 120 giorni, a seconda della complessità del caso e della disponibilità del commerciante a fornire documentazione. Durante questo periodo, la banca potrebbe accreditare temporaneamente l'importo contestato al titolare della carta, in attesa della conclusione dell'istruttoria. È consigliabile mantenere i contatti con il servizio clienti per monitorare lo stato della pratica.
Se la banca respinge la richiesta di chargeback, il titolare della carta ha ancora alcune opzioni. È possibile ricorrere in appello fornendo ulteriore documentazione o prove che non sono state considerate nella prima istruttoria. Un'altra strada è contattare l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) o il Difensore Civico se ritiene di aver subito un'ingiustizia. Infine, se l'importo è significativo, si può valutare una causa civile contro il commerciante. Nel 2026, è particolarmente utile raccogliere ogni tipo di evidenza digitale (mail, chat, screenshot) già dalla prima richiesta di chargeback per evitare ricorsi successivi.
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